ЗАВОЕВАНИЕ ДОЛИ РЫНКА С ПОМОЩЬЮ СЕРВИСНОЙ СТРАТЕГИИ

• Быть лучшими в обслуживании
• Получить рейтинг не ниже 8 из 10

ФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

• Увеличение доли рынка
• Повышение капитализации
• Рост акций, как минимум, на 25%
• Увеличение прибыли на 25%

ШАГИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ФИНАНСОВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

• Разработка правил, политик и процедур, удобных для клиента
• Повышение скорости работы - быть как Amazon
• Сокращение издержек за счет отказа от глупых правил и увольнения неэффективных сотрудников
• Каждые 3-4 месяца обучать сотрудников работе с клиентами по НОВОЙ программе
• Создание управленческой команды, ориентированной на сервис

ЦЕННОСТЬ БРЕНДА, ПОСТРОЕННОГО НА СЕРВИСЕ

• Сарафанное радио
• Повторные продажи
• Рост акций на 25%

ЛИДЕРЫ СЕРВИСА

• Southwest Airlines
• General Electric
• Amazon
• Costco
• Northeast Delta Dental
• Wilderness Safari Africa
• Metro Bank London

ЛИДЕРЫ СЕРВИСА, СДАВШИЕ СВОИ ПОЗИЦИИ, И ФИНАНСОВЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ ПАДЕНИЯ

• Wal-Mart
• Dell
• JetBlue
• Commerce Bank

ЧТО СЛУЧИЛОСЬ И ПОЧЕМУ

• Финансист на посту первого лица, а не человек, который понимает сервис
• Усталость и скука
• Ощущение, что уже достигли вершины
• Отсутствие должного обучения персонала

СОКРАЩЕНИЕ ИЗДЕРЖЕК

• Секретная стратегия лидеровсервиса
• Сокращение расходов
• Почему цена важна при созданииценности

ЭКОНОМИКА В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

• Плохая реакция может погубить вас
• Facebook, Twitter, Google, TripAdvisor
• Навыки предовращения ущерба

ПЯТЬ ШАГОВ К WOW-СЕРВИСУ

• Нужна сервисная стратегия
• Измените парадигму мышления: вы работаете в СФЕРЕОБСЛУЖИВАНИЯ
• Правила и процедуры нужно пересмотреть и изменить
• Тщательный отбор персонала на всех уровнях. Берите на работу только самых лучших
• Обучение всего персонала работе с клиентами: отношение, поведение и навыки

ПРАВИЛА, ПОЛИТИКИ И ПРОЦЕДУРЫ - ИЗМЕНИТЕ ИХ, ЧТОБЫ СТАТЬ ЛИДЕРОМ В СЕРВИСЕ

• Экономия за счет отказа от ненужных правил и процедур
• Усиление бренда
• Список из 10 правил и процедур, которые можно и нужно изменить, исходя из экономических соображений и отзывов клиентов